Как написать скрипт продаж

Как написать скрипт продаж

Все, кто так или иначе сталкивается с продажами, на определенном моменте осознают, что процесс заключение сделки с клиентом состоит из определенных этапов. Цель менеджера – провести потенциального заказчика по этим шагам, постепенно приближая его к закрытию. Этапы продажи никогда не меняются:

  1. Приветствие клиента, установка первичного контакта, знакомство.
  2. Выявление (формирование) потребности.
  3. Презентация продукта с демонстрацией выгод и преимущества.
  4. Отработка возражений и закрытие болей клиента.
  5. Подтверждение сделки и договоренность об оплате.

Выше описана классическая схема продажи. С принятием этого алгоритма стало понятно, что если продажа – это система, то ее процесс можно отражать и фиксировать с помощью текстовых материалов – заготовок. Именно так и начали создавать скрипты продаж, которые позволяют менеджерам следовать заранее подготовленному тексту и гарантировано приводить клиента к согласию. Число успешных сделок растет, конверсия повышается, а суммы среднего чека увеличиваются в несколько раз. И все это потому, что собственник бизнеса не теряет клиентов из-за низкой компетенции сотрудников, которые могут по той или другой причине не сориентироваться по ассортименту или не осуществить допродажу из-за лени.

Можно ли обойтись без скриптов

Разумеется, можно общаться с клиентами по старинке, когда каждый менеджер руководствуется своим опытом и ведет общение самостоятельно. Многие собственники бизнесов активно противятся внедрению скрипта, мотивируя это тем, что клиентов раздражает разговор по бумажке. Последнее утверждение абсолютно правильно.

Воспринимать скрипт необходимо как рабочий инструмент, который позволит менеджерам грамотно выстраивать диалог с клиентом, соблюдая этапы продаж и закрывая вопросы и возражения потенциального покупателя.

  • Сколько клиентов уходит необработанными из-за того, что продавец не сумел вовремя сориентироваться среди ассортимента товара и предложит потенциальному покупателю аналог?
  • Сколько денег вы теряете из-за того, что сотрудник попросту забыл озвучить акционное предложение?
  • Сколько сил и энергии Вы тратите каждый раз на то, чтобы обучить новых специалистов?

Хороший скрипт продаж позволит не только избежать этих проблем, но и значительно повысить конверсию, число положительных сделок и увеличить сумму среднего чека. У менеджеров по продажам не будет варианта не сделать дополнительное предложение клиенту, поэтому каждый лид будет обработан максимально качественно.

Базовые требования к скриптам

Бытует мнение, что работа по скриптам неэффективно из-за того, что к каждому необходим индивидуальный подход. Однако, как уже было сказано выше, есть просто ряд общих правил, которых необходимо придерживаться при работе с ним. Помимо вопроса как написать скрипт продаж, важно подумать и о его подаче:

  1. Форма выражения материала. Клиенты сразу же слышит шаблонный текст. Это отталкивает, так как возникает понимание, что он – один из сотни за сегодняшний день. Для успешной продажи у заказчика должно складываться ощущение, что именно его вопрос и его проблема для вас самая главная и вы уделяете время только ему. Поэтому, для эффективности необходимо вводить простые речевые обороты и разговаривать на человеческом языке.
  2. Эмоциональная подача и речь. Без предварительного обучения скрипт не будет работать. Менеджеры по продажам должны уметь подстраиваться под настроение клиента, общаться с ним на одном уровне по темпу речи и нести всю информацию в дружественном тоне. Усталость, раздражение в голосе – все это ведет к отрицательному исходу диалога.
  3. Тренировка. Для того чтобы работа начала идти, необходимо регулярно оттачивать навык общения и дать время, чтобы «скрипт лег на язык». С менеджерами по продажам важно проводить работу и показывать, почему в том или ином случае корректнее использовать именно эти техники продаж.

Важно понимать, что скрипт – это не молитва. Поэтому хороший скрипт продаж дает специалисту возможность для вариации диалога, используя заготовленные текстовые шаблоны.

Значимость скриптов в телефонных продажах

Внедрение скриптов возможно на любом из этапов функционирования отдела продаж. Неважно, на каком этапе вы находитесь – стартап или десяток лет работы за спиной.

  •  Сталкиваетесь с проблемой низкой конвертируемости лидов – ищите проблему в разговорах сотрудников.

Ведь, если люди отказываются разговаривать с менеджерами по телефону или, наоборот – болтают, но не заключают сделку, то необходимо искать причину в самой структуре разговора. И тут на помощь придет хороший скрипт продаж.

  1. Формирует уверенность. Имея перед глазами текст, менеджер никогда не растеряется. Новеньких специалистов легко застать врасплох и поставить в тупик неожиданным вопросом. Растерянность в голосе, нервный поиск ответа – все это приводит к потере клиента. Когда перед глазами есть готовый шаблон, голос оператора становится увереннее, что повышает его компетентность и уровень экспертности в глазах клиента. А если заказчик доверяет, то он с большой вероятность согласится на сделку.
  2. Позволяет наполнять базу и квалифицировать клиентов. Работая по скрипту менеджер гарантировано переводит холодного клиента из одного этапа воронки продаж в другую. В примере четко прописаны все вопросы и действия оператора, которые необходимо осуществить на пути закрытия сделки. Если на каком-то из этапов разговор прекращается, вы не теряете этого клиента, а определяете ему категорию в базе и получаете возможность сработать с ним позже.
  3. Формируют потребность у клиента. Продажа – это закрытие боли клиента. Опытности и квалификации менеджера не всегда достаточно, чтобы правильно оценить ситуацию и суметь предложить клиенту максимально хороший вариант. Хороший скрипт продаж описывает выгоды и ценности продукта и позволяет донести их до понимания клиента максимально доступным языком. Это особенно важно для продаж, где необходим высокий уровень экспертности и большое разнообразие ассортиментов, где запомнить сходу все выгоды невозможно.

Наличие корневой структуры диалога позволяет развивать продажнические навыки как у новеньких, так и у опытных специалистов. Шаблон помогает освободить голову и открыться творческому процессу для умелого управления нюансами и выстраивания максимально эффективных разговоров.

Пошаговая инструкция для написания скрипта

Процесс подготовки и написания скрипта продаж требует определенных усилий и компетенций. Необходимо обладать широким спектром информации в области самого продукта, а также в области техники продаж. Предлагаем ознакомиться с основными этапами написания заготовленного текста.

  1. Описываем воронку продаж и анализируем, какие типы скриптов потребуются для продвижения клиента. Это обработка входящих заявок, исходящие звонки по холодной базе с целью лидогинерации, по теплой базе для замера потребительской лояльности, выход на ЛПР и т.д.
  2. Аудит звонков сотрудников. Если не знаете, как написать скрипт продаж – используйте наработки действующих менеджеров. Вам необходимо понять, какие вопросы чаще всего задают потенциальные покупатели и какие возражения у них могут возникать. Если возможности прослушать разговоры нет – оставляйте заявку на сайте конкурентов и моделируйте разговоры, перенимая их опыт.
  3. Совместите потребности клиентов с преимуществами продуктов. Для этого необходимо понять, на какие сегменты делится база и выявить ключевые потребности каждой из категорий. После этого нужно приписать преимущества товаров/услуги в зависимости от желания клиентов.
  4. Проводите регулярное тестирование скрипта. Внедряйте текст и пошагово проверяйте его эффективность на разных категориях клиентов в режиме реальных диалогов. Именно это позволит получить объективную обратную связь и улучшить скрипт при доработке.
  5. Внедрение и контроль. Скрипт не будет работать и повышать продажи, если по нему никто не будет говорить. Следовательно, для того, чтобы результаты труда не пропали зря необходимо на постоянной основе контролировать, работают ли менеджеры по нему.

Для эффективного внедрения можно выполнить следующие задачи: запись видеоинструкции для работы, проведение аттестации менеджеров для того, чтобы убедиться в том, что они понимают ключевые особенности продажи. А также рекомендуется проводить разбор ошибок и тренингов по отработке возражений и продукту на постоянной основе. Это дает возможность получить дополнительный материал для скриптов, т.к. в процессе диалогов продавцы будут генерировать новые аргументы, тем самым давая стимул к развитию и совершенствованию продаж именно в вашей области.

Как проще написать скрипт

Прочитав статью и поняв, какой пласт работы необходимо проделать, каждый второй интересуется: как можно обойти какой-нибудь из этапов и ускорить процесс написания скрипта. Ответ на этот вопрос прост: никак. Поэтому, рекомендуется обращаться за помощью к профессиональным скриптологам. Это люди, у которых есть компетенция в построении отделов продаж разной специфики, а также умение создавать эффективные и структурированные тексты, направленные на конструктивный диалог с клиентом. Обратившись к специалисту, вы получаете скрипт с минимальным количеством доработок, так как опытный скриптолог уже знает возможные техники и способы продаж и понимает, как адаптировать ваш продукт под потребности клиента. Компания «Sales$Management» предоставляет бесплатный аудит и дает рекомендации по ключевым точкам роста менеджеров по продажам. На основании этой информации у собственника бизнеса уже есть возможность разработать качественный сценарий самостоятельно, либо обратиться за помощью к специалистам.