Что такое CRM система

Что такое CRM система

CRM система – инструмент для управления Вашим бизнесом

Система, позволяющая выстраивать коммуникацию с клиентами, контролировать эффективность продаж, наблюдать за тем, на каком этапе осуществления сделки находится клиент, а также получать цифровые отчеты – это CRM.

В переводе с английского аббревиатура обозначает следующее: «управление взаимоотношениями с клиентами». Между компанией, предоставляющей те или иные услуги и потребителем, которому они необходимы, существует ряд взаимодействий. Между первым касанием – входящим обращением через один из рекламных каналов привлечения – и осуществлением сделки существует определенная цепочка последовательных этапов. Задача менеджера по продажам заключается в том, чтобы провести клиента по всем этим звеньям и получить оплату. И те, кто еще не понял, что такое crm система, будут приятно удивлены, когда узнают, что с помощью этого программного обеспечения можно существенно упростить и оптимизировать процесс торговли.

Все, кто так или иначе сталкивался с работой в сфере продаж, понимают, насколько важна четкая последовательность действий. Звонок клиенту должен поступать вовремя, коммерческое предложение отправлено в срок, а счет выставлен не позднее оговоренного числа.

Разумеется, можно и дальше записывать номера телефонов на цветных стикерах и обклеить ими весь стол и компьютер, однако, где гарантия, что бумажечка с контактом того самого клиента, который мог бы принести вам большую прибыль, попросту не заваляется?

Или что менеджер, работающий сегодня на вас, завтра не уволится, прихватив с собой лояльную базу вместо выходного пособия?

Как вы можете с уверенностью заявлять, что контролируете потенциал продаж, когда не знаете, сколько у вас всего заходит лидов и какое количество из них обработано?

И какое качество этой самой обработки?

Хорошая новость – сегодня все эти вопросы может решить компьютерная система, созданная для оптимизации бизнес процесса и повышения эффективности отдела продаж. И еще одна отличная новость для предпринимателей и владельцев малого и среднего бизнеса. Техника дошла до того, что теперь, чтобы освоить алгоритмы этой программы и внедрить ее в свой бизнес не нужно сломя голову получать образование программиста или нанимать отдел айтишников. Вы можете с легкостью разобраться с ней самостоятельно!

Задачи системы CRM: в чем ее функционал?

«У нас огромный отдел продаж, они со всем справляются!»,
«Мы продавали и без этих ваших систем!»
Да, а еще раньше стирать ходили на реку, путешествовали на лошадях и не мылись неделями. Огромный отдел продаж? А если мы покажем Вам количество клиентов, которые менеджеры попросту забывают обработать. Драгоценный трафик заходит с рекламных компаний с крупным бюджетом, а один из менеджеров заболел. И коллеги не справляются с потоком. Клиент уходит в небытие. Или вовремя не увидел заявку, или забыл перезвонить в назначенный срок и заказчик обратился к конкурентам. И таких примеров может быть сотни. Поэтому, чтобы не быть голословными, давайте пройдемся по основным задачам, которые решает crm и вы сами увидите ее преимущества.

Отражение истории клиента

Лучшие crm системы выполняют функции истории болезни в поликлинике. В них есть абсолютно все: записи разговоров с клиентами представляют собой подробный анамнез, просмотрев оформленные сделки можно ознакомиться с диагнозом, а все выставленные счета – это выписанные рецепты.

Таким образом, система не просто хранит контакт, но и отражает всю историю взаимодействия с ним, что позволяет разработать стратегию продаж, создавать уникальные предложение и получать прибыль с существующей базой. Помимо этого, вы избавляете себя от необходимости хранить базу в екселе, блокнотах и на цветных закладках. Вся информация хранится в едином интерфейсе, главный доступ к которому есть только у собственника бизнеса и круга доверенных лиц. Это дает возможность:

  • систематизировать данные о клиенте и составить его полный портрет, просмотрев который можно быстро узнать историю и продумать стратегию дальнейшего взаимодействия;
  • ограничивать доступ к контактам и защищать базу: руководитель может выдавать доступы к категории клиентов, с которыми идет работа сейчас и не переживать, что ненадежные менеджеры сливают ее конкурентам;
  • формировать стратегию работы и влиять на потенциал продаж за счет сегментации базы;
  • быстро и эффективно вводить в курс дела новых сотрудников;
  • анализировать воронку продаж и находить слабые места, точки роста и своевременно исправлять их.

Выбор за вами: можете и дальше тратить деньги на рекламу впустую и обклеивать столы бумажками с номерами телефонов, где не понятно, то ли 3 то ли 8. Можете пропускать время перезвона, а потом кусать локти, когда клиент находит другого поставщика. А можете разобраться что что такое crm система и снять с себя огромное количество нагрузки.

Доверяй, но проверяй: crm и контроль работы менеджеров

Постоянная коммуникация с клиентом, повышение лояльности базы, формирование интересных и выгодных предложений – вот залог успешных сделок, высокой конверсии и увеличении среднего чека.
Знают ли ваши сотрудники элементарные правила вежливости?
Уверены ли вы в том, что клиенты получают полную консультацию и все менеджеры стремятся сделать допродажу по максимуму?
Или как только вы выходите из кабинета, сотрудники принципиально не берут телефон?
Всегда ли профессионализма менеджера хватает для того, чтобы выжать из клиента максимум или половина из них уходи недоработаны, потому что сотрудник не смог предложить альтернативу товару, найти нужный на складе или продать дополнительный продукт? А лучшие crm системы позволят:

  • прослушивать записи разговоров работников отдела продаж: понять точки роста и повлиять на повышение эффективности диалогов;
  • убедиться в грамотности, полноте и адекватности предлагаемых консультаций;
  • просматривать переписку на предмет соблюдения правил компании;
  • следить за ходом сделки и просматривать ее статус на любом из этапов.

Вы можете в принципе оценить, насколько качественно был обработан клиент. А также увидеть на каком из этапов воронки продаж менеджеры теряют основное количество клиентов и повлиять на это.

Ускорьте воронку продаж!

Что такое crm система максимально простыми словами – это алгоритм, который позволяет настроить сценарий работы с клиентом в ходе заключения сделки. То есть, попадая к менеджеру по продажам, целевой лид должен пройти по ряду этапов до оформления сделки. В зависимости от специфики бизнеса, количество этих этапов будет варьироваться. Однако схема, когда клиент отдает деньги сразу же после первого звонка, невозможна.

Следовательно, crm позволит убрать элемент импровизации из работы менеджера и выстроить систему максимально четко и быстро. Например, провести клиента по обязательным этапам продажи, будет очень легко:

  • телефонный разговор;
  • квалификация, сбор вводных данных для формирования коммерческого предложения;
  • просчет стоимости услуги;
  • составление текста кп;
  • заключение сделки;
  • выставление счета.

Казалось бы, все звучит просто, неправда ли? Очень легко, когда у тебя 3 клиента в день. Но что делать менеджеру, которому в день поступает более 50 лидов? Как он может проследить за каждым, чтобы помнить и понимать на какой стадии находится тот или иной клиент? Из-за человеческого фактора отправка коммерческого затягивается, заказчики перегорают, письма в спаме, а деньги, потраченные вами на привлечение – в трубе. Но лучшие crm системы позволят избежать этих проблем. Менеджер, не задумываясь, будет выполнять задачи и автоматически продвигать поток трафика по воронке продаж до целевого действия. Система постановки задач, планирования и напоминаний позволяет оптимизировать рабочий процесс отдела продаж и сократить время обработки клиента.

Долой рутину!

Давайте подумаем, какое количество времени менеджер по продажам тратит на рассылку писем, отправку ознакомительных материалов, общением со специалистами по расчету стоимости, подписями документов, благодарственными звонками и письмами за получение оплаты.

А какой основной функционал менеджера? Общаться с клиентами и делать вам оборот. И все вышеперечисленные задачи можно переложить. И если вы до сих пор не поняли, что такое crm система, то это алгоритм, который позволит автоматизировать рутинные задачи и освободит время менеджера для выполнения своей главной задачи – общения с клиентами и осуществления продаж. С ее помощью можно:

  • автоматически отправлять клиенту приветственное письмо с информацией и базовой презентацией после получения заявки на сайте;
  • выставлять счета и формировать договора;
  • заполнять систему отчетности и следить за плановыми показателями.

Продажа – это процесс, в котором принимают участие сразу несколько человек. Следовательно, переключаясь с одного человека на другого, менеджер теряет время и концентрацию. Убрав все задачи, которые может делать система, вы повысите себе оборот за счет роста продаж.

Хорошо, убедили, полезная штука. А какие системы есть?

Лучшие сrm системы позволяют вести удобный учет, создавать первичную документацию, следить за ключевыми показателями прибыльности. И под эти потребности на рынке представлено несколько программ. Если обратить внимание на действующий список, то самыми популярными на сегодняшний день является Битрикс24. На фоне аналоговых программ, эта система обладает версиями для бесплатного использования и облачным хранилищем, чего нет в других программах конкурентов. Ее функционал обширный:

  • уникальная система постановки задач;
  • календарь планирования;
  • фотогалерея;
  • микроблог;
  • система ведения отчетности;
  • оперативная техническая поддержка.

Ну и несомненное преимущество – это простой и понятный интерфейс, позволяющий разобраться с функционалом в самые короткие сроки.

В этой части статьи постараюсь без «воды» и аргументации, просто перечислю технические требования современной CRM-системы.
Итак, СРМ должна:

    1. Иметь возможность создавать:
      • карточку лида;
      • карточку компании-клиента;
      • карточку контактов;
      • карточку сделки;
      • генерировать коммерческие предложения;
      • создавать счета на оплату.
    2. Иметь встроенную телефонию или интегрироваться с телефонией на том уровне, чтобы подтягивать карточку клиента (если номер есть в базе), или создавать карточку нового лида (если номер в базе отсутствует).
    3. Иметь возможность записи и хранения телефонных разговоров.
    4. Интегрироваться с почтой.
    5. На уровне – если e-mail есть в базе, закреплять переписку за карточкой клиента, если е-мейла нет – создавать новый лид.
    6. Полностью переносить текст e-mail сообщения и вложенные в него файлы.
    7. Иметь собственные формы заказов, которые легко интегрируются с сайтом или API (возможность интеграции) для того, чтобы можно было автоматически передавать данные из заполненных форм.
    8. Иметь API для интеграции с чатами сайта, социальными сетями, Viber и другими мессенджерами.
    9. Иметь API (возможность интеграции) для 1С или другими программами бух.учета.
    10. Иметь возможность автоматизации бизнес-процессов Вашей компании.

Разумеется, данные требования – это основа и, в зависимости от специфики бизнеса, они должны быть наполнены дополнительным функционалом.