Как написать скрипт продаж

Всі, хто так чи інакше стикається з продажами, на певному моменті усвідомлюють, що укладання угоди з клієнтом складається з певних етапів. Мета менеджера – провести потенційного замовника цими кроками, поступово наближаючи його до закриття. Етапи продажу ніколи не змінюються:

1. Привітання клієнта, встановлення первинного контакту, знайомство.
2. Виявлення (формування) потреб.
3. Презентація продукту з демонстрацією вигод та переваг.
4. Відпрацювання заперечень та закриття болю клієнта.
5. Підтвердження угоди та домовленість про оплату.

Вище описано класичну схему продажу. З прийняттям цього алгоритму стало зрозуміло, що й продаж – це система, її процес можна відбивати і фіксувати з допомогою текстових матеріалів – заготовок. Саме так і почали створювати скрипти продажів, які дозволяють менеджерам дотримуватися заздалегідь підготовленого тексту та гарантовано приводити клієнта до згоди. Число успішних угод зростає, конверсія підвищується, а суми середнього чека збільшуються у кілька разів. І все це тому, що власник бізнесу не втрачає клієнтів через низьку компетенцію співробітників, які можуть з тієї чи іншої причини не зорієнтуватися за асортиментом або не здійснити допродаж через лінощі.

Чи можна обійтися без скриптів

Зрозуміло, можна спілкуватися з клієнтами по-старому, коли кожен менеджер керується своїм досвідом і веде спілкування самостійно. Багато власників бізнесів активно опираються впровадженню скрипту, мотивуючи це тим, що клієнтів дратує розмову на папірці. Останнє твердження є абсолютно правильним.

Сприймати скрипт необхідно як робочий інструмент, який дозволить менеджерам грамотно вибудовувати діалог з клієнтом, дотримуючись етапів продажу та закриваючи питання та заперечення потенційного покупця.

• Скільки клієнтів йде необробленими через те, що продавець не зумів вчасно зорієнтуватися серед асортименту товару та запропонує потенційному покупцю аналог?
• Скільки грошей ви втрачаєте через те, що співробітник просто забув озвучити акційну пропозицію?
• Скільки сил та енергії Ви витрачаєте щоразу на те, щоб навчити нових фахівців?

Хороший скрипт продажів дозволить не лише уникнути цих проблем, а й значно підвищити конверсію, кількість позитивних угод та збільшити суму середнього чека. У менеджерів з продажу не буде варіанта не зробити додаткову пропозицію клієнту, тому кожен лід буде опрацьовано максимально якісно.

Базові вимоги до скриптів

Існує думка, що робота зі скриптів неефективна через те, що до кожного необхідний індивідуальний підхід. Однак, як уже було сказано вище, є просто низка загальних правил, яких необхідно дотримуватись при роботі з ним. Крім питання як написати скрипт продажів, важливо подумати і про його подання:

1. Форма вираження матеріалу. Клієнти одразу чує шаблонний текст. Це відштовхує, оскільки виникає розуміння, що він – один із сотні за сьогоднішній день. Для успішного продажу у замовника має складатися відчуття, що саме його питання та його проблема для вас найголовніша і ви приділяєте час тільки йому. Тому для ефективності необхідно вводити прості мовні звороти та розмовляти людською мовою.
2. Емоційна подача та мова. Без попереднього навчання скрипт не працюватиме. Менеджери з продажу повинні вміти підлаштовуватися під настрій клієнта, спілкуватися з ним на одному рівні за темпом мовлення та нести всю інформацію у дружньому тоні. Втома, роздратування в голосі – все це веде до негативного результату діалогу.
3. Тренування. Для того, щоб робота почала йти, необхідно регулярно відточувати навички спілкування і дати час, щоб «скрипт ліг на мову». З менеджерами з продажу важливо проводити роботу та показувати, чому в тому чи іншому випадку коректніше використовувати саме ці техніки продажу.

Важливо розуміти, що скрипт – це молитва. Тому хороший скрипт продаж дає спеціалісту можливість для варіації діалогу, використовуючи заготовлені текстові шаблони.

Значність скриптів у телефонних продажах

Використання скриптів можливе на будь-якому з етапів функціонування відділу продажу. Не має значення, на якому етапі ви знаходитесь – стартап або десяток років роботи за спиною.

•  Стикаєтесь із проблемою низької конвертованості лідів – шукайте проблему в розмовах співробітників.

Адже, якщо люди відмовляються розмовляти з менеджерами по телефону або, навпаки – базікають, але не укладають угоду, необхідно шукати причину в самій структурі розмови. І тут на допомогу прийде добрий скрипт продажів.

1. Формує впевненість. Маючи перед очима текст, менеджер ніколи не розгубиться. Нових фахівців легко застати зненацька і поставити в глухий кут несподіваним питанням. Розгубленість у голосі, нервовий пошук відповіді – це призводить до втрати клієнта. Коли перед очима є готовий шаблон, голос оператора стає впевненішим, що підвищує його компетентність та рівень експертності в очах клієнта. А якщо замовник довіряє, то він з великою ймовірністю погодиться на угоду.
2. Дозволяє заповнювати базу та кваліфікувати клієнтів. Працюючи по скрипту менеджер гарантовано перекладає холодного клієнта з одного етапу вирви продажів в іншу. У прикладі чітко прописані всі питання та дії оператора, які необхідно здійснити на шляху закриття угоди. Якщо на якомусь із етапів розмова припиняється, ви не втрачаєте цього клієнта, а визначаєте йому категорію в базі та отримуєте можливість спрацювати з ним пізніше.
3. Формують потребу клієнта. Продаж – це закриття біль клієнта. Досвідченості та кваліфікації менеджера не завжди достатньо, щоб правильно оцінити ситуацію та зуміти запропонувати клієнту максимально гарний варіант. Хороший скрипт продаж описує вигоди та цінності продукту і дозволяє донести їх до розуміння клієнта максимально доступною мовою. Це особливо важливо для продажу, де необхідний високий рівень експертності та велика різноманітність асортиментів, де запам’ятати відразу всі вигоди неможливо.

Наявність кореневої структури діалогу дозволяє розвивати навички продажу як у новеньких, так і в досвідчених фахівців. Шаблон допомагає звільнити голову та відкритися творчому процесу для вмілого управління нюансами та вибудовування максимально ефективних розмов.

Покрокова інструкція для написання скрипту

Процес підготовки та написання скрипту продажів потребує певних зусиль та компетенцій. Необхідно мати широкий спектр інформації в галузі самого продукту, а також в галузі техніки продажів. Пропонуємо ознайомитись з основними етапами написання заготовленого тексту.

1. Описуємо лійку продажів та аналізуємо, які типи скриптів знадобляться для просування клієнта. Це обробка вхідних заявок, вихідні дзвінки холодною базою з метою лідогінерації, теплою базою для виміру споживчої лояльності, вихід на ЛПР тощо
2. Аудит дзвінків співробітників. Якщо не знаєте, як написати скрипт продажів – використовуйте напрацювання менеджерів, що діють. Вам необхідно зрозуміти, які питання найчастіше ставлять потенційні покупці та які заперечення у них можуть виникати. Якщо можливості прослухати розмови немає – залишайте заявку на сайті конкурентів та моделюйте розмови, переймаючи їхній досвід.
3. Поєднайте потреби клієнтів із перевагами продуктів. І тому необхідно зрозуміти, які сегменти ділиться база і виявити ключові потреби кожної з категорій. Після цього потрібно приписати переваги товарів/послуг залежно від бажання клієнтів.
4. Проводьте регулярне тестування скрипту. Впроваджуйте текст та покроково перевіряйте його ефективність на різних категоріях клієнтів у режимі реальних діалогів. Саме це дозволить отримати об’єктивний зворотний зв’язок та покращити скрипт при доопрацюванні.
5. Впровадження та контроль. Скрипт не працюватиме і підвищуватиме продажі, якщо по ньому ніхто не говоритиме. Отже, для того, щоб результати праці не пропали даремно, необхідно на постійній основі контролювати, чи працюють по ньому менеджери.

Для ефективного впровадження можна виконати такі завдання: запис відеоінструкції для роботи, проведення атестації менеджерів для того, щоб переконатися, що вони розуміють ключові особливості продажу. А також рекомендується проводити розбір помилок та тренінгів з відпрацювання заперечень та продукту на постійній основі. Це дозволяє отримати додатковий матеріал для скриптів, т.к. у процесі діалогів продавці генеруватимуть нові аргументи, тим самим даючи стимул до розвитку та вдосконалення продажів саме у вашій області.

Як простіше написати скрипт

Прочитавши статтю і зрозумівши, який пласт роботи необхідно зробити, кожен другий цікавиться: як можна обійти якийсь із етапів і прискорити процес написання скрипта. Відповідь на це запитання проста: ніяк. Тому рекомендується звертатися за допомогою до професійних скриптологів. Це люди, які мають компетенцію у побудові відділів продажу різної специфіки, а також вміння створювати ефективні та структуровані тексти, спрямовані на конструктивний діалог з клієнтом. Звернувшись до фахівця, ви отримуєте скрипт з мінімальною кількістю доробок, тому що досвідчений скриптолог вже знає можливі техніки та способи продажу та розуміє, як адаптувати ваш продукт під потреби клієнта. Компанія Sales$Management надає безкоштовний аудит і дає рекомендації щодо ключових точок зростання менеджерів з продажу. На підставі цієї інформації власник бізнесу вже має можливість розробити якісний сценарій самостійно, або звернутися за допомогою до фахівців.