Що таке CRM система

CRM система – інструмент для управління Вашим бізнесом

Система, що дозволяє вибудовувати комунікацію з клієнтами, контролювати ефективність продажів, спостерігати за тим, на якому етапі здійснення угоди знаходиться клієнт, а також отримувати цифрові звіти – це CRM.

У перекладі з англійської абревіатура позначає таке: «Управління взаємовідносинами з клієнтами». Між компанією, що надає ті чи інші послуги та споживачем, якому вони необхідні, існує низка взаємодій. Між першим торканням – вхідним зверненням через один з рекламних каналів залучення – і здійснення угоди існує певний ланцюжок послідовних етапів. Завдання менеджера з продажу полягає в тому, щоб провести клієнта по всіх цих ланках та отримати оплату. І ті, хто ще не зрозумів, що таке система, будуть приємно здивовані, коли дізнаються, що за допомогою цього програмного забезпечення можна суттєво спростити та оптимізувати процес торгівлі.

Усі, хто так чи інакше стикався з роботою у сфері продажу, розуміють, наскільки важливою є чітка послідовність дій. Дзвінок клієнту повинен надходити вчасно, комерційну пропозицію надіслано вчасно, а рахунок виставлено пізніше обумовленого числа.

Зрозуміло, можна й далі записувати номери телефонів на кольорових стікерах і обклеїти ними весь стіл і комп’ютер, проте, де гарантія, що папірець з контактом того самого клієнта, який міг би принести вам великий прибуток, просто не заваляється?

Чи що менеджер, який працює сьогодні на вас, завтра не звільниться, прихопивши з собою лояльну базу замість вихідної допомоги?

Як ви можете з упевненістю заявляти, що контролюєте потенціал продажів, коли не знаєте, скільки у вас всього заходить лідерів і яка кількість з них оброблена?

І яка якість цієї самої обробки?

Хороша новина – сьогодні всі ці питання може вирішити комп’ютерна система, створена для оптимізації бізнес-процесу та підвищення ефективності відділу продажів. І ще одна чудова новина для підприємців та власників малого та середнього бізнесу. Техніка дійшла до того, що тепер, щоб освоїти алгоритми цієї програми та впровадити її у свій бізнес не потрібно стрімголов отримувати освіту програміста або наймати відділ айтішників. Ви можете легко розібратися з нею самостійно!

Завдання системи CRM: у чому її функціонал?

«У нас величезний відділ продажу, вони з усім справляються!»,
«Ми продавали і без цьих ваших систем!»
Так, а ще раніше прати ходили на річку, подорожували конями і не милися тижнями. Величезний відділ продажу? А якщо ми покажемо Вам кількість клієнтів, які менеджери просто забувають опрацювати. Дорогоцінний трафік заходить з рекламних компаній із великим бюджетом, а один із менеджерів захворів. І колеги не справляються із потоком. Клієнт іде у небуття. Або вчасно не побачив заявки, або забув передзвонити в призначений термін і замовник звернувся до конкурентів. І таких прикладів може бути сотня. Тому, щоб не бути голослівними, давайте пройдемося по основним завданням, які вирішує crm, і ви самі побачите її переваги.

Відображення історії клієнта

Найкращі crm системи виконують функції історії хвороби у поліклініці. У них є абсолютно все: записи розмов з клієнтами є докладним анамнезом, переглянувши оформлені угоди можна ознайомитися з діагнозом, а всі виставлені рахунки – це виписані рецепти.

Таким чином, система не просто зберігає контакт, а й відображає всю історію взаємодії з ним, що дозволяє розробити стратегію продажу, створювати унікальні пропозиції та отримувати прибуток з існуючою базою. Крім цього, ви позбавляєте себе необхідності зберігати базу в екселе, блокнотах і на кольорових закладках. Вся інформація зберігається в єдиному інтерфейсі, головний доступ до якого є лише у власника бізнесу та кола довірених осіб. Це дає можливість:

• систематизувати дані про клієнта та скласти його повний портрет, переглянувши який можна швидко дізнатися історію та продумати стратегію подальшої взаємодії;
• обмежувати доступ до контактів та захищати базу: керівник може видавати доступи до категорії клієнтів, з якими йде робота зараз і не переживати, що ненадійні менеджери зливають її конкурентам;
• формувати стратегію роботи та впливати на потенціал продажу за рахунок сегментації бази;
• швидко та ефективно вводити в курс справи нових співробітників;
• аналізувати вирву продажу та знаходити слабкі місця, точки зростання та своєчасно виправляти їх.

Вибір за вами: можете й далі витрачати гроші на рекламу марно і обклеювати столи папірцями з номерами телефонів, де не зрозуміло, чи 3, чи 8. Можете пропускати час передзвону, а потім кусати лікті, коли клієнт знаходить іншого постачальника. А можете розібратися що таке crm система і зняти з себе величезну кількість навантаження.

Постійна комунікація з клієнтом, підвищення лояльності бази, формування цікавих та вигідних пропозицій – ось запорука успішних угод, високої конверсії та збільшення середнього чека.
Чи знають ваші співробітники елементарні правила ввічливості?
Чи впевнені ви в тому, що клієнти отримують повну консультацію і всі менеджери прагнуть зробити до продажу по максимуму?
Або тільки-но ви виходите з кабінету, співробітники принципово не беруть телефон?
Чи завжди професіоналізму менеджера вистачає для того, щоб вичавити з клієнта максимум або половина з них йди недопрацьовані, тому що співробітник не зміг запропонувати альтернативу товару, знайти потрібний на складі або продати додатковий продукт? А найкращі crm системи дозволять:

• прослуховувати записи розмов працівників відділу продажу: зрозуміти точки зростання та вплинути на підвищення ефективності діалогів;
• переконатися у грамотності, повноті та адекватності запропонованих консультацій;
• переглядати листування щодо дотримання правил компанії;
• стежити за ходом угоди та переглядати її статус на будь-якому з етапів.

Ви можете оцінити, наскільки якісно був оброблений клієнт. А також побачити на якому з етапів вирви продаж менеджери втрачають основну кількість клієнтів і вплинути на це.

Прискоріть вирву продажу!

Що таке crm система максимально простими словами – це алгоритм, який дозволяє налаштувати сценарій роботи з клієнтом під час укладання угоди. Тобто, потрапляючи до менеджера з продажу, цільовий лід має пройти рядом етапів до оформлення угоди. Залежно від специфіки бізнесу, кількість цих етапів варіюватиметься. Проте схема, коли клієнт віддає гроші відразу після першого дзвінка, неможлива.

Отже, crm дозволить прибрати елемент імпровізації з роботи менеджера та побудувати систему максимально чітко та швидко. Наприклад, провести клієнта за обов’язковими етапами продажу буде дуже легко:

• телефонна розмова;
• кваліфікація, збір вступних даних для формування комерційної пропозиції;
• прорахунок вартості послуги;
• складання тексту кп;
• укладання угоди;
• виставлення рахунку.

Здавалося б, все звучить просто, чи не так? Дуже легко, коли у тебе 3 клієнти на день. Але що робити менеджеру, якому щодня надходить понад 50 лідів? Як він може простежити за кожним, щоб пам’ятати та розуміти на якій стадії знаходиться той чи інший клієнт? Через людський фактор відправка комерційного затягується, замовники перегорають, листи в спамі, а гроші, витрачені вами на залучення – у трубі. Але найкращі crm системи дозволять уникнути цих проблем. Менеджер, не замислюючись, виконуватиме завдання та автоматично просуватиме потік трафіку по вирві продажів до цільової дії. Система постановки завдань, планування та нагадувань дозволяє оптимізувати робочий процес відділу продажу та скоротити час обробки клієнта.

Геть рутину!

Давайте подумаємо, скільки часу менеджер з продажу витрачає на розсилку листів, відправлення ознайомлювальних матеріалів, спілкуванням зі спеціалістами з розрахунку вартості, підписами документів, подяками та листами за отримання оплати.

А який основний функціонал менеджера? Спілкуватися з клієнтами та робити вам оборот. І всі вищезазначені завдання можна перекласти. І якщо ви досі не зрозуміли, що таке crm система, то це алгоритм, який дозволить автоматизувати рутинні завдання та звільнить час менеджера для виконання свого головного завдання – спілкування з клієнтами та здійснення продажу. З її допомогою можна:

• автоматично надсилати клієнтові вітальний лист з інформацією та базовою презентацією після отримання заявки на сайті;
• виставляти рахунки та формувати договори;
• заповнювати систему звітності та стежити за плановими показниками.

Продаж – це процес, у якому беруть участь одразу кілька людей. Отже, перемикаючись з однієї людини на іншу, менеджер втрачає час та концентрацію. Прибравши всі завдання, які може виконувати система, ви підвищите собі оборот за рахунок зростання продажів.

Добре, переконали, корисна річ. А які системи є?

Кращі сrm системи дозволяють вести зручний облік, створювати первинну документацію, стежити за ключовими показниками прибутковості. І під ці потреби над ринком представлено кілька програм. Якщо звернути увагу на список, що діє, то найпопулярнішими на сьогоднішній день є Бітрікс24. На тлі аналогових програм, ця система має версії для безкоштовного використання та хмарне сховище, чого немає в інших програмах конкурентів. Її функціонал великий:

• унікальна система постановки завдань;
• календар планування;
• фотогалерея;
• мікроблог;
• система ведення звітності;
• оперативна технічна підтримка.

Ну і безперечна перевага – це простий і зрозумілий інтерфейс, що дозволяє розібратися з функціоналом у найкоротші терміни.

У цій частині статті постараюся без “води” та аргументації, просто перерахую технічні вимоги сучасної CRM-системи.
Отже, СРМ має:

1. 1. Мати можливість створювати:
      • картку ліда;
      • картку компанії-клієнта;
      • картку контактів;
      • картку угоди;
      • генерувати комерційні пропозиції;
      • створювати рахунки на оплату.
   2. Мати вбудовану телефонію або інтегруватися з телефонією на тому рівні, щоб підтягувати картку клієнта (якщо номер є в базі), або створювати картку нового ліда (якщо номер у базі відсутній).
   3. Мати можливість запису та зберігання телефонних розмов.
   4. Інтегруватися з поштою.
   5. На рівні – якщо e-mail є в базі, закріплювати листування за карткою клієнта, якщо е-мейлу немає – створювати новий лід.
   6. Повністю переносити текст e-mail повідомлення та вкладені в нього файли.
   7. Мати власні форми замовлень, які легко інтегруються з сайтом або API (можливість інтеграції) для того, щоб можна було автоматично передавати дані із заповнених форм.
   8. Мати API для інтеграції з чатами сайту, соціальними мережами, Viber та іншими месенджерами.
   9. Мати API (можливість інтеграції) для 1С або іншими програмами бух.обліку.
   10. Мати можливість автоматизації бізнес-процесів Вашої компанії.

Зрозуміло, ці вимоги – це основа і, залежно від специфіки бізнесу, вони мають бути наповнені додатковим функціоналом.